各省、自治区、直辖市、计划单列市、副省级城市商业联合会（行业协会）、各相关企业：
    为了进一步贯彻执行商务部颁布的《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准，推动企业顺利进行“售后服务达标认证”， 全面启动对全国生产型、销售服务型企业的售后服务达标评审认证工作，中国商业联合会将在全国范围内开展售后服务培训认证工作。
    现代企业出售的不仅仅是商品，还包括其完善的售后服务。优秀的售后服务是延续产品生命的重要形式，也是企业联系顾客、服务顾客、情系顾客的重要方式之一。今后消费者可以依据“星级鼎”选择自己信得过的企业。而测评总分低于70分的销售服务型企业将列入服务不达标行列。为此，专业的售后服务培训将起到至关重要的作用，也进一步推动企业完善自己的服务，提升企业形象。
    “售后服务管理师”培训认证工作，采用“考培分离”的培训考核原则，通过对学员进行全面系统的专业培训，使学员进一步了解和掌握国际先进企业的售后服务管理理念和相关的售后服务知识，从而逐步具备相应的素质，即售后服务管理能力、危机管理能力、创新能力以及领导力与执行力，为企业制定完善的售后服务。学员在完成规定的培训课时后，经统一考试合格后，颁发相应的“售后服务管理师”证书，并按照相关规定在企业参加达标认证时获得加分。
    希望各有关单位依据〈〈售后服务管理师培训管理办法（试行）〉〉（见网站）的有关规定，认真落实此项工作。

通讯地址：全国售后服务管理师培训认证中心 
北京市复兴路83号西四楼226室   邮  编：100856 
电话＋传真：010－52633450  邮箱：100peixun@163.com
邮    箱：shrwrz@163.com       网  址：www.888-888.org.cn
联系人：徐辉     手机：13601217223
 

                                     二○○七年五月二十四日

附件一：

全国售后服务管理师培训认证工作的具体事项
一、培训目的：
开展“售后服务管理师”培训认证工作，旨在全面整合我国售后服务管理人才资源，借鉴发达国家售后服务管理的成功经验，努力提高我国售后服务管理人员水平，建立一支业务素质高、系统掌握国际现代售后服务管理知识的人才队伍。“售后服务管理师”培训采用“考培分离”的培训考核原则，通过对学员进行全面系统的专业培训，使学员进一步了解和掌握国际先进企业的售后服务管理理念和相关的售后服务知识，从而逐步具备相应的素质，即售后服务管理能力、危机管理能力、创新能力以及领导力与执行力。参加全国售后服务管理师培训认证的企业，在申请企业售后服务达标认证时将获得加分。
二、培训对象：
全国各大中型企业领导和从事商品售后服务管理等专业人员，社会各领域准备从事该行业的人员。
三、培训时间地点：
2007年7月28日—2007年8月1日，北京。
四、时间安排：
22007年7月28日报到，2007年7月29日—8月1日培训、考试。7月29日和8月1日分别举行隆重的开课和结业典礼，届时国家相关部委及行业领导将出席并合影留念。
五、主讲老师及课程安排：
    武高汉（中国消费者协会新闻发言人、副秘书长），主讲：售后服务质量管理、职业素养。
邱建国（中国消费者协会投诉部主任），主讲：法律法规与投诉处理。
褚  俊（中国人民大学副教授、国家行业标准《商品售后服务评价体系》主要起草人之一），主讲：售后服务概述、服务内容及体系建设。
谭新政（中国商业联合会研究员，国家行业标准《商品售后服务评价体系》主要起草人之一），主讲：售后服务专业化管理、如何达标认证。
培训期间将邀请著名企业主管售后服务的领导主讲“售后服务团队管理及案例分析”、“售后服务客户管理及案例分析”、“售后服务人员管理及案例分析”。
六、收费标准：
售后服务管理师4000元/人，高级售后服务管理师4200元/人。（含专家授课费、资料费、考试费、认证证书费）食宿统一安排，费用自理。

附件二：全国售后服务管理师培训认证报名登记表.doc